Vente en ligne au Québec : les renseignements à donner avant que le client paie

Un client clique sur payer sur votre site, et la transaction passe. Techniquement, tout fonctionne. Mais la Loi sur la protection du consommateur impose des obligations qui doivent être remplies avant ce moment précis, pas seulement au moment de livrer la commande. Un commerçant qui vend en ligne au Québec et qui saute ces étapes s'expose à un droit d'annulation prolongé, et parfois à une rétrofacturation, longtemps après que la vente semblait réglée.

Qui est visé

La règle s'applique à toute vente conclue à distance : par un site web, mais aussi par téléphone ou par courriel, dès que le client n'est pas physiquement devant vous au moment de l'accord. Une commande prise en ligne, une réservation avec dépôt réglée par téléphone, ou une facture envoyée pour paiement à distance entrent toutes dans cette catégorie. L'emplacement du commerçant n'a pas d'importance : c'est le fait que le client se trouve au Québec qui déclenche l'obligation. Un salon de beauté qui prend un dépôt par téléphone pour réserver un rendez-vous, ou un garage qui envoie une facture par courriel pour un acompte sur une réparation, applique les mêmes règles qu'une boutique en ligne, même sans site de vente comme tel.

Les renseignements à afficher avant le paiement

L'Office de la protection du consommateur exige que certains renseignements soient donnés au client avant qu'il conclue l'achat, pas dans un courriel de confirmation envoyé après coup. Ils doivent apparaître sur la page de paiement elle-même, ou juste avant.

• Le nom de l'entreprise, son adresse, son numéro de téléphone et son adresse courriel
• Une description détaillée du bien ou du service, avec ses caractéristiques
• Le prix de chaque article, les frais de livraison et les taxes applicables
• Le mode de livraison, le transporteur et le délai ou la date prévue
• La politique d'annulation, d'échange ou de remboursement, si le commerçant en a une

Ces renseignements doivent être faciles à conserver et à imprimer pour le client. Un lien vers une politique de retour caché dans le pied de page du site ne suffit pas si le client ne peut pas le voir avant de payer.

Le contenu de la politique de retour reste au choix du commerçant : la loi ne force personne à accepter les retours. Mais un commerçant qui en a une doit la respecter à la lettre, et la montrer avant l'achat plutôt que de l'appliquer seulement si le client la réclame après coup.

Une étape de confirmation, pas juste un bouton payer

Avant que la transaction se conclue, le client doit avoir la possibilité explicite d'accepter la commande telle quelle, de la corriger, ou de l'annuler. Concrètement, cela veut dire un écran récapitulatif entre le panier et le paiement, où le client voit ce qu'il achète, à quel prix, avec quels frais, et peut encore changer une quantité ou une adresse avant de confirmer. Ce n'est pas qu'une formalité : cette étape donne au client une dernière occasion de repérer une erreur, comme une mauvaise taille ou une adresse de livraison incomplète, avant que la carte soit chargée.

Plusieurs plateformes de commerce en ligne envoient le client directement du panier au formulaire de carte, sans ce récapitulatif intermédiaire. Un site configuré de cette façon ne respecte pas cette étape, même si le paiement lui-même fonctionne parfaitement.

La copie du contrat, dans les 15 jours

Une fois la vente conclue, le commerçant a 15 jours pour transmettre au client une copie du contrat qu'il peut garder et imprimer facilement. Un courriel de confirmation qui reprend les mêmes renseignements exigés avant l'achat, soit la description, le prix, les frais, le délai de livraison et la politique applicable, remplit cette obligation dans la plupart des cas.

Ce qui arrive si un renseignement manque

Quand un commerçant omet l'un de ces renseignements, ou ne les rend pas accessibles avant le paiement, le client obtient un droit de résolution du contrat de 7 jours à partir du moment où il reçoit sa copie. Il peut annuler pour n'importe quelle raison, sans frais ni pénalité. Le commerçant doit alors rembourser toutes les sommes payées dans les 15 jours suivant l'annulation, et assumer les frais raisonnables de retour de la marchandise.

Le risque qui remonte jusqu'à la banque

Si le commerçant refuse ou tarde à rembourser après une annulation valide, le client dispose d'un recours qui touche directement le traitement des paiements : la rétrofacturation. Il peut demander à son émetteur de carte de renverser la transaction, un recours qui passe par la banque du client, pas par le commerçant, souvent des semaines après que l'argent a été déposé.

Un commerçant qui a négligé les renseignements obligatoires au départ se retrouve donc avec un dossier de rétrofacturation à défendre, pour une raison qui n'a rien à voir avec la validité de la carte ou une fraude. Garder une preuve horodatée que ces renseignements étaient bien affichés au moment de la vente, comme une capture d'écran archivée ou un historique des versions du site, donne un dossier solide si un client invoque ce délai longtemps après coup.

À vérifier cette semaine : ouvrez votre propre page de paiement comme le ferait un client, et confirmez que le nom de l'entreprise, le prix complet, les frais de livraison, le délai prévu et votre politique de retour apparaissent avant le bouton payer, et pas seulement dans le courriel envoyé après la vente.