Échange, remboursement, annulation : ce que la loi vous oblige vraiment à faire

Un client revient trois semaines après un achat. Le chandail ne lui va plus, il n'est pas défectueux, mais il veut être remboursé ou obtenir un échange. Votre personnel ne sait pas trop quoi répondre au comptoir, et vous non plus. La réponse dépend presque entièrement d'une chose : est-ce que votre commerce a une politique d'échange et de remboursement, et si oui, l'avez-vous fait connaître avant que la vente soit conclue.

La règle de base : la vente est ferme

En droit québécois, la Loi sur la protection du consommateur n'oblige pas un commerçant à reprendre un bien qui n'est pas défectueux. Si le client a simplement changé d'idée, la vente conclue reste ferme, sous réserve des exceptions prévues par la loi, comme le délai d'annulation applicable à certains contrats conclus à distance. Rien ne vous force à accepter un retour uniquement parce que le client le demande poliment.

Beaucoup de commerçants l'ignorent et acceptent des retours par réflexe, en pensant que la loi les y oblige. Ce n'est pas le cas. Vous pouvez très bien décider de ne jamais reprendre un bien non défectueux, et rester entièrement dans les limites de la loi.

Une fois que vous adoptez une politique, elle vous lie

Cela dit, la plupart des commerces choisissent quand même d'offrir des échanges ou des remboursements, souvent pour rester concurrentiels ou fidéliser leur clientèle. Rien ne vous y oblige, mais si vous le faites, vous devez respecter exactement ce que vous avez annoncé : le délai accordé, l'état exigé du bien, la nécessité ou non d'un reçu. Tout ce que vous fixez devient un engagement envers le client.

L'Office de la protection du consommateur précise un second point, moins connu que le premier : cette politique doit être portée à l'attention du client avant que la vente soit conclue, pas après coup, quand il revient déçu. Une affiche visible à la caisse, une mention sur la facture ou une note claire sur votre site marchand suffisent, à condition que le client puisse la voir avant de payer, pas seulement s'il pense à la chercher.

Vous restez libre de choisir la forme du remboursement : argent, note de crédit ou échange contre un autre article. Vous pouvez aussi exiger le reçu original comme preuve d'achat, fixer un délai précis ou demander que l'article soit dans son état de vente. Ce sont vos conditions, tant qu'elles sont annoncées clairement et appliquées de la même façon pour tout le monde.

Ce qui change si le bien est défectueux

La situation est entièrement différente lorsque le bien ne fonctionne pas ou ne peut pas servir à l'usage normal pour lequel il a été vendu. La loi impose alors des obligations précises, peu importe que vous ayez une politique d'échange ou non. Le commerçant ou le fabricant doit, selon le cas :

• réparer le bien dans un délai raisonnable
• l'échanger si la réparation n'est pas possible ou n'est pas faite à temps
• rembourser le client si ni la réparation ni l'échange ne conviennent

Si le client n'a pas reçu de réponse satisfaisante dans les dix jours suivant sa demande de réparation, ou si le délai de réparation promis n'est pas respecté, il peut exiger directement l'échange ou le remboursement, sans attendre davantage. Cette garantie légale s'applique même si votre commerce affiche, par ailleurs, une politique de vente finale.

Et pour un service, plutôt qu'un bien

Un salon, un garage ou un cabinet professionnel ne vend pas un bien, il vend un service. Les mêmes principes de base s'appliquent : vous êtes libre de fixer votre propre politique d'annulation ou de remboursement, mais vous devez ensuite la respecter.

Deux règles méritent d'être connues à l'avance. D'abord, si vous n'avez pas rendu le service promis dans les trente jours suivant la date prévue au contrat, ou suivant une nouvelle date convenue avec le client, celui-ci peut annuler. Ensuite, dès qu'une annulation est valide, qu'elle vienne de vous ou du client, les sommes déjà payées doivent être remboursées en entier dans les quinze jours qui suivent. Un dépôt encaissé pour un rendez-vous qui n'a finalement pas lieu entre dans cette règle.

Le vrai risque n'est pas de ne pas avoir de politique

Le risque n'est pas de refuser les retours sur des articles non défectueux : la loi le permet très bien. Le vrai risque est d'afficher une politique et de ne pas la suivre au comptoir. Un employé qui refuse un échange pourtant permis par l'affiche à la caisse expose le commerce à une plainte fondée, parce que l'Office considère cet engagement comme faisant partie des conditions de vente annoncées au client.

À vérifier cette semaine

Faites le tour de votre caisse, de votre reçu type et de votre site web. Si une affiche ou une mention parle d'échange, d'annulation ou de remboursement, vérifiez qu'elle correspond exactement à ce que votre personnel applique dans les faits. Si rien n'est affiché nulle part, demandez-vous si l'absence de politique est vraiment votre choix, ou si vous avez simplement oublié de la mettre par écrit.