Cartes-cadeaux : ce que la loi québécoise permet et interdit à un commerçant

Un client se présente à votre caisse avec une carte-cadeau achetée dix mois plus tôt. Elle ne porte aucune date, mais vous vous demandez si vous pouvez la refuser parce qu'elle est «trop vieille». La réponse est non, et la Loi sur la protection du consommateur encadre les cartes-cadeaux de façon plus précise que la plupart des commerçants ne le pensent, sur la date d'expiration comme sur les frais et le remplacement.

Aucune date d'expiration, jamais

Pour une carte prépayée utilisable comme de l'argent, la carte-cadeau classique qu'un client achète pour un montant fixe et dépense comme il veut, la loi interdit d'y inscrire une date d'expiration. Vous ne pouvez pas non plus décider, même sans l'écrire sur la carte, qu'elle devient inutilisable après une certaine période, deux ans après l'achat par exemple.

Le principe est simple. L'argent que le client a payé pour obtenir la carte lui appartient jusqu'à ce qu'il le dépense. Une carte de 50 $ garde sa pleine valeur tant qu'elle n'est pas utilisée, peu importe le temps écoulé. Si votre système de caisse ou votre fournisseur de terminal imprime une date d'expiration sur les cartes-cadeaux que vous vendez, c'est une source de plaintes et un problème à corriger, pas un détail sans importance.

Cette règle s'applique à la carte que vous mettez vous-même en circulation, peu importe sa forme : une carte physique, un code envoyé par courriel, un montant enregistré dans votre système de point de vente au nom du client. Le support ne change rien à l'obligation.

Le cas d'un forfait de services précis

Un salon qui vend un forfait de dix massages ou une esthéticienne qui vend un forfait d'épilation suit la même règle : aucune date d'expiration valide, même si elle est imprimée sur la carte. Le solde reste utilisable tant que le service n'a pas été rendu au complet.

Il existe deux nuances propres à ce type de carte. D'abord, si le prix du service augmente entre l'achat de la carte et son utilisation, vous pouvez exiger la différence, mais seulement si la carte indiquait déjà, au moment de la vente, le prix payé et la date à partir de laquelle un supplément pourrait s'appliquer. Ensuite, une carte qui donne un accès illimité à un service pendant une période précise, un abonnement mensuel à des cours de groupe par exemple, peut légalement comporter une date d'expiration, parce qu'elle ne représente pas un montant d'argent à dépenser au choix du client.

Les frais que vous ne pouvez pas facturer

La règle est tout aussi stricte du côté des frais. Un commerçant qui met en circulation une carte-cadeau utilisable chez lui seulement ne peut pas facturer de frais pour la remettre au client, pour qu'il l'active, ou simplement pour qu'il l'utilise.

Une exception existe, mais elle ne s'applique qu'aux cartes valides chez plusieurs commerçants différents, par exemple une carte vendue par un centre commercial et acceptée dans toutes ses boutiques. Dans ce cas précis, la loi permet :

• des frais d'activation d'au plus 3,50 $
• des frais d'inactivité d'au plus 2,50 $ par mois, jamais avant que quinze mois se soient écoulés depuis l'achat de la carte

Si vous vendez uniquement des cartes-cadeaux utilisables dans votre propre commerce, ni l'une ni l'autre de ces exceptions ne vous concerne. Le principe qui s'applique à vous reste le premier : pas de frais du tout.

Remplacer une carte perdue, volée ou abîmée

Ici, la loi laisse plus de latitude, mais seulement si vous l'avez prévu à l'avance. Vous pouvez exiger des frais de remplacement pour une carte-cadeau perdue, volée ou endommagée, à condition d'en avoir informé le client avant qu'il achète la carte, pas après qu'il revienne en réclamer une nouvelle.

À l'inverse, si vous ne vous étiez jamais engagé à remplacer une carte perdue, vous avez le droit de refuser, surtout s'il vous est impossible de retracer le solde qui restait dessus. C'est un argument de plus pour lier chaque carte que vous vendez à un numéro de série ou de compte dans votre système de point de vente. Sans ce lien, vous ne pouvez ni confirmer un solde ni refuser une réclamation avec certitude.

Ce qu'il faut vérifier cette semaine

Sortez une carte-cadeau vierge de votre présentoir et regardez-la. Si une date y figure, ou si votre point de vente en imprime une automatiquement à l'achat, demandez à votre fournisseur comment retirer ce champ du gabarit. Si vous vendez des forfaits de services, vérifiez que le prix payé et la règle de supplément éventuel y sont bien indiqués, pas seulement expliqués verbalement au client.

Vérifiez ensuite votre politique écrite, si vous en avez une : précise-t-elle, noir sur blanc, si des frais de remplacement s'appliquent en cas de perte ? Si ce n'est écrit nulle part au moment de la vente, vous ne pourrez pas les facturer le jour où un client se présentera avec une carte disparue. Une affiche près de la caisse, ou une ligne sur le reçu au moment de l'achat de la carte, suffit à régler la question pour de bon.